Multi ed omni-channel retailing: nuove strategie organizzative. Le imprese si aggiornano all’evoluzione del mercato

Oggi vi parlerò di nuove strategie organizzative e di come il Multi-channel ed Omni-channel retailing siano fondamentali oggi per i retailers e per il consumatore.
Una strategia organizzativa che negli ultimi anni ha trovato largo seguito, in particolare tra i retailers di tutto il mondo, è appunto il Multi-Channel Retailing, definita retailing multicanale. Il termine per quanto complesso è semplice e non intende altro che, la pratica di vendere al dettaglio i prodotti, non solo tramite i negozi fisici (department store, outlet, ecc.), ma anche attraverso altri canali, come i cataloghi e soprattutto Internet.
Nello specifico ad un’azienda che vantaggi porta? Sicuramente enormi vantaggi e benefici come ad esempio:

L’accorciamento delle distanze tra il retailer e i clienti in ogni parte del mondo (esperienza di acquisto senza limiti);
Maggiore capacità di soddisfare le richieste dei clienti a livello globale;
Aumento del portafoglio clienti;
Aumento delle vendite;
Migliore penetrazione del mercato ed espansione;
Risparmio sui costi dell’apertura di nuovi negozi in loco, grazie ad internet;
Incremento dei profitti.

Diciamo che è tutta una reazione a catena, in quanto, l’uso di una molteplicità di strumenti per vendere, va di pari passo con la crescente attenzione delle aziende nei confronti del consumatore e la volontà di fargli vivere un’esperienza di acquisto che possa appagare totalmente ogni esigenza.
Chiaro che il consumatore risulta sempre più al centro di qualsiasi decisione o scelta da parte delle aziende. Inoltre, se gli articoli venissero distribuiti solo tramite i punti vendita, la quantità che il retailer potrebbe offrire sarebbe molto più limitata rispetto a quella che riuscirebbe a smerciare utilizzando in contemporanea anche altri canali.
Utilizzare solo i negozi potrebbe generare ritardi comunicativi sulle nuove caratteristiche dei prodotti e il personale potrebbe non ricevere per tempo gli ultimi aggiornamenti; se invece ogni store avesse a disposizione un info-point virtuale, sia gli addetti alle vendite che i clienti, potrebbero rimanere sempre informati sulle novità più recenti.
Secondo i dati dell’IDC Retail Insights, (un’organizzazione che assiste i retailers e i loro fornitori), gli acquisti all’interno degli Shops dipendono molto da una precedente ricerca sulla sezione e-commerce del sito e solitamente “i consumatori multicanale spendono il 15-30% in più di quelli che acquistano solo in un canale”.

L’omni-channel: L’evoluzione della strategia multi-channel

Un’evoluzione della strategia multi-channel, è quella che viene definita “omni-channel“. La differenza tra le due tattiche è sottile, ma si può riassumere così: il multicanale ha come obiettivo quello di “affiancare” al negozio tradizionale altre piattaforme/servizi di e-commerce (acquisti on-line, consegne a domicilio, drive-in ecc.), da usufruire secondo necessità in ambiti specifici.
L’omni-channel invece, intende creare una forte integrazione tra i sistemi fisici e virtuali, con l’obiettivo di offrire una shopping experience completa, in cui il cliente può effettuare prima dei confronti on-line (sul catalogo del sito Web, oppure sui social network) e poi eventualmente decidere di acquistare in negozio. Per rendere possibile tutto ciò, però, è necessario che vi sia un’armonizzazione tra tutti i canali, cioè che essi siano perfettamente collegati tra loro.
In figura vediamo una sintesi visiva delle differenze tra Retail Multi-channel e Omni-channel.

L’evoluzione dal multicanale all’omnicanale è necessaria per competere nell’era digitale, ed è realizzabile tramite l’implementazione di nuove piattaforme, denominate Retail Transaction Interface Platforms, interfacce che permettono di veicolare verso i consumatori le politiche commerciali, promozionali e di fidelizzazione dei retailer, in modo totalmente indipendente dal canale visitato e di implementare nuove esperienze di acquisto che potrebbero iniziare su un canale virtuale.
Ad esempio potresti ritrovarti a fare lista della spesa sul tuo smartphone, proseguire su un altro device per prenotare gli acquisti tramite e-commerce, e finalizzare su un canale fisico, come può essere il ritiro della spesa in un punto vendita o la consegna a domicilio.
L’adozione di tali innovazioni è determinante per i Retailers moderni che, così facendo, daranno ai propri consumatori la facoltà di scegliereattraverso quale canale vivere l’esperienza d’acquisto. Che dire dunque ai consumatori se non Buon Shopping?

L’importanza di una strategia online e di una presenza digitale efficace

Come avere una buona strategia online ed una corretta presenza digitale? In che modo utilizzare il web correttamente? Come essere impresa online ed offline? Queste sono alcune delle numerose domande che consumatori ed imprenditori si pongono oggi giorno. La strategia è la base di partenza per un’efficace presenza digitale.
Numerosi consumatori oggi, cercano di ottenere il meglio dai mondi fisico e virtuale, in modo da creare una maggiore fiducia sia per la scelta, che per l’acquisto.
Sempre più utenti infatti, si informano su internet prima di effettuare un acquisto, ed un numero incredibile di consumatori esprime le proprie valutazioni sullo stesso mezzo, dopo aver comprato; valutazioni importanti per i futuri e potenziali acquirenti.
Curiosità interessante, per ogni acquisto che avviene online, ce ne sono almeno altri tre che si formano in rete. Ma poi l’acquisto concreto avviene nel mondo fisico; magari dopo aver confrontato i prezzi, o individuato gli shop adatti, o aver usufruito di coupon e promozioni da utilizzare in negozio.
Questo rientra nel fenomeno che gli americani, da buoni pionieri, indicano con l’acronimo ROPO: Research Online, Purchase Offline(ricerca su internet, acquisto in negozio).

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Esiste però, anche il fenomeno opposto.
Ci sono clienti che provano i prodotti in negozio, approfittando della competenza del negoziante o per farsi un’idea più precisa del prezzo, e poi comprano online. Il fenomeno si sta affermando col nome di showrooming, come se il negozio facesse da mero espositore per i venditori online; nel gergo si preferisce chiamare questo comportamento TOPO: Try Offline, Purchase Online (prova in negozio, acquista su internet).
È un fenomeno che, con elevata probabilità, è destinato ulteriormente a crescere grazie all’elevato numero di proposte di vendita che provengono da shop online come Amazon, o anche alla diffusione degli smartphone e del pagamento elettronico.

Come reagiscono le imprese e gli imprenditori?

Dal punto di vista delle imprese e degli imprenditori stessi, l’online permette oggi ai piccoli negozi indipendenti, di avere a disposizione strumenti che vanno oltre il volantinaggio o l’”omino sandwich”. Il negozio ha la possibilità di avere un posto in prima fila in un’enorme piazza, quella del web, da cui passano quasi tutti i consumatori.
Gli shop, attraverso una corretta ed efficace presenza digitale, dispongono di un’”ulteriore vetrina” per intercettare i clienti, raccontare le proprie specificità, costruire una relazione, stimolare la visita al negozio fisico, promuovere iniziative e, laddove opportuno, concludere la vendita online.
Le possibilità di intervento online per attrarre nuovi clienti e rafforzare la relazione e la qualità del servizio verso quelli esistenti, sono ampie, e il cosa scegliere è legato alle specificità del negozio e alle opzioni strategiche messe in campo dal suo gestore. L’attività su Internet non è differente dalle attività offline: così come non si può improvvisare l’apertura di un negozio fisico, è altrettanto sconsigliabile iniziare l’attività online senza adeguata pianificazione.

Le fasi che caratterizzano la presenza digitale

È possibile identificare tre fasi che caratterizzano la presenza digitale di un negozio, che ne possono scandire l’evoluzione richiedendo un crescente impegno e impatto su attività anche offline e sono:
1. Sviluppare un sito web che consenta al negozio di farsi conoscere, raccontare le proprie specificità e il perché vada scelto rispetto ad altri, fornendo informazioni utili e stimolando i clienti a visitare lo shop online.

2. Creare un forte coinvolgimento dell’utenza, dettato dalla profilazione e conseguente personalizzazione della relazione e servizio offerto, al fine di rafforzare il legame con i clienti che hanno comprato e potrebbero decidere di farlo nuovamente; ma anche con chi non ha ancora deciso di comprare e potrebbe farlo nel futuro: una vetrina con strumenti di coinvolgimento dei visitatori.
3. La vendita online. Rispetto alle due precedenti, non punta solo a rafforzare la visibilità e credibilità dello shop online, al fine di attrarre nuovi clienti nel negozio fisico, fidelizzarli e stimolare il ritorno. Ma rappresenta un canale in più per consentire l’acquisto dei propri prodotti e servizi direttamente online: un vero e proprio secondo negozio.

Anche i social media rappresentano un’importante occasione per:

Rafforzare la visibilità;
Aumentare le possibilità e occasioni di dialogo con clienti e potenziali clienti;
Rafforzare il posizionamento sui motori di ricerca;
Ascoltare i clienti e raccogliere suggerimenti utili per offrire un servizio migliore;
Incrementare la possibilità di offrire velocemente assistenza al cliente;
Promuovere i propri prodotti stimolando il coinvolgimento degli utenti;
Generare “traffico” verso il negozio.

Dunque, per chi fa impresa oggi è importante andare oltre ed avere orizzonti proiettati verso il futuro, e soprattutto fare tesoro di quello che il mondo, del web e non, e le nuove tecnologie mettono a disposizione. Attraverso gli strumenti giusti e soprattutto con il corretto utilizzo, si può andare lontano.

Perché integrare? Le imprese ed i cambiamenti

integrare marketing offline e online — touch

Quanto la tecnologia ha preso il sopravvento nella tua vita? Quanto è cambiato l’asset aziendale della tua impresa? Bene, queste sono solo due delle tantissime domande che ogni giorno dovremmo porci per restare sul pezzo ed essere sempre all’avanguardia. Con lo sviluppo tecnologico, dato dall’avvento delle tecnologie Web 2.0 e dei Social media, il commercio ha mostrato un notevole cambiamento.
L’e-commerce ha stravolto le nostre normali abitudini, ed ha ampliato e perfezionato i desideri di noi tutti consumatori.

Qual è il vero interesse delle imprese, in virtù di tali cambiamenti?

L’interesse principale delle imprese è dato dalla possibilità diintegrare i due canali, online, quello virtuale ed offline, quello reale, di modo che si possano cogliere tutte le opportunità che la tecnologia offre, per migliorare il proprio business.
Da sondaggi ed opinioni emerse, è stato dimostrato infatti, che i consumatori non stanno abbandonando il canale reale preferendo quello virtuale, ma anzi, apprezzano la possibilità di sfruttarli entrambi; non hanno perso tempo e si sono ben presto abituati ai nuovi mezzi, e ne hanno fatto una necessità.
Ai consumatori è data la scelta di adottare due tipi di comportamento:

Alternate: quando l’esperienza di consumo inizia con un mezzo, che viene in seguito abbandonato preferendo l’altro, ed infine ci si ritorna per concludere l’acquisto;
Deviate: quanto l’esperienza di consumo inizia in un mezzo e finisce nell’altro.

La scelta del mezzo attraverso cui effettuare l’acquisto dipende molto dal tipo di prodotto, e anche questi si dividono in due grandi gruppi definiti:

Prodotti geometrici: ovvero, quelli in cui al momento della valutazione, prevale l’aspetto visivo. Tale aspetto può essere fornito adeguatamente anche in un contesto virtuale, grazie alle nuove tecnologie.
Prodotti materiali: quelli per cui il tatto ha un valore fondamentale. Richiedono una valutazione fisica al momento dell’acquisto (abbigliamento ed accessori per la casa ad esempio).

I consumatori sono più orientati all’acquisto online dei prodotti geometrici, mentre preferiscono l’acquisto in punto vendita dei prodotti materiali, per una serie di motivazioni collegabili alla fiducia ed alla sicurezza.

Integrare marketing offline e online per migliorare gli acquisti dei propri clienti. Come?

Le imprese in ambito multicanale, devono prestare molta attenzione al modo in cui gestiscono i propri dati, infatti se il consumatore trova indicazioni discrepanti, la confusione che questa situazione genera, si ripercuote nell’atto di acquisto.
Ma quali accortezze e comportamenti dovrebbe intraprendere un’impresa, per realizzare al meglio l’integrazione del canale online ed offline?

Alcuni suggerimenti

Utilizzare il canale online per rafforzare le relazioni di fiducia, avviate offline;
Migliorare il contenuto informativo del sito aziendale per soddisfare istantaneamente la curiosità dei consumatori;
Semplificare quanto più possibile la navigabilità del sito per stimolare un atteggiamento accomodante nei consumatori;
Strutturare sistemi di gratificazione degli utenti che utilizzano frequentemente il web, migliorando l’economicità dell’impresa.

Il raggiungimento di un’ideale integrazione online/offline dell’attività d’impresa ottiene il principale effetto di migliorare la relazione con il consumatore, soprattutto per quanto riguarda il sentimento di fiducia che si crea, e grazie alla consapevolezza di poter comunicare con l’impresa in qualsiasi momento.

Cosa ha comportato tutta questa novità?

Da recenti studi ed analisi è emerso che la multicanalità è sempre più mobile, e gli italiani sempre più eShoppers.
Il 60% della popolazione al di sopra dei 14 anni di età perfeziona il processo di acquisto attraverso un mix di touchpoint tradizionali e digitali, dove la multicanalità ha cessato di rappresentare un fattore occasionale o opzionale all’interno del customer journey: i comportamenti si sono evoluti e i consumatori italiani sono ormai abituati a vivere la rete in logica everywhere e in ottica seamless, ovvero come un ambiente unico composto da una molteplicità di canali cui attingere.
Dalle scelte delle imprese sul perché integrare, emerge una domanda: Cosa vendere online e cosa no?
Sicuramente il mondo del fisico e del digitale, ormai sono sempre più combinati tra loro, ma le imprese alle volte non inseriscono in rete tutta la loro gamma di prodotti.
Inizialmente infatti, effettuano dei controlli relativi alle vendite ed alla distribuzione, solo successivamente si passa al commercio online.
Nel momento in cui le aziende decidono di inserirsi nel mercato online, effettuano delle scelte sul cosa vendere, cosa no e cosa magari promuovere o meno. Questo perché alle volte, le stesse aziende vendono pacchetti di prodotti, sui quali possono essere effettuati sconti o promozioni. E spesso si tratta di campagne di marketing atte proprio ad incentivare le vendite e far concorrere sempre al meglio i due canali.
Ed ora dicci la tua … quanto sono cambiate le tue abitudini grazie alle nuove tecnologie? Scrivimi nei commenti 😉

L’evoluzione del processo di vendita: dallo Store al Web

Oggi voglio parlarti dell’evoluzione del processo di vendita e di come in poco tempo si sia passati dallo Store al Web. Ammettilo, anche tu hai utilizzato Amazon in queste feste per fare regali o acquistare accessori dell’ultimo minuto 🙂 Ma come si è arrivati a questa evoluzione?
In questo articolo ti parlerò di tale trasformazione, e di come la nostra vita sia cambiata da quel momento.

Caratteristiche ed evoluzione del processo di vendita nello Store

Con il termine attività distributiva si intende il trasferimento di beni da luoghi di produzione a luoghi di consumo; la conservazione nel tempo e l’immissione nel mercato, in base alle richieste degli acquirenti.
Per quanto riguarda gli Store, la formula di vendita può essere:

una catena nazionale o internazionale di negozi (deve essere composta da almeno due di questi per potersi considerare tale) gestita da una grande azienda;
un unico esercizio di piccole dimensioni, amministrato direttamente da un singolo soggetto.

In base alla struttura, i punti vendita si differenziano anche per la tipologia di prodotti venduti.
Tutte queste caratteristiche dipendono dalle scelte distributive e strategiche dei retailers. Ma si può affermare che i chain storesottengono economie di scala e di raggio d’azione (soprattutto se attuano una differenziazione di prodotto), molto più significative rispetto ai singoli punti vendita.
Le catene impiegano delle soluzioni distributive e di inventario, tecnologicamente più avanzate rispetto ai piccoli, coprono un’area geografica più vasta, hanno più possibilità di competere sul prezzo, offrendo soluzioni low-cost e, vendono articoli standardizzati.

Proprio per queste caratteristiche, le aziende che possiedono una varietà di negozi, sono il business format che frutta di più nell’economia del retailing, nonché il più diffuso a livello mondiale.

I vantaggi dello Store

Al di là delle differenze tra le due categorie di negozi retail, l’utilizzo di questo canale può portare numerosi vantaggi rispetto ad altri: la maggior parte delle persone, quando deve acquistare, non ha un’idea chiara del cosa comprare, ma preferisce trarre spunto da quello che trova negli shops.
Anche se i cataloghi e Internet permettono anch’essi di visualizzare un’anteprima dei prodotti, la gran parte dei consumatori predilige comunque il poter “toccare con mano”.
Proprio a questo aspetto si riconduce il secondo vantaggio apportato dal negozio fisico, ovvero il fatto di dare al cliente la possibilità di usare tutti e 5 i sensi, per coinvolgerlo di più nello shopping.

Un esempio curioso lo troviamo nell’americano Abercrombie&Fitch, marchio che ha fatto dello sviluppo dei sensi, in particolare l’olfatto, un suo cavallo di battaglia. Nei negozi viene costantemente cosparso uno dei loro profumi che, a detta dell’azienda, incentiva le persone ad entrare.
Un’altra caratteristica positiva degli stores è la presenza di personale competente a cui il soggetto può chiedere aiuto o consiglio per trarre maggiore soddisfazione dalla spesa. Quest’ultima può anche trasformarsi in un’esperienza psicologica divertente e rilassante per “spezzare” la solita routine e dare una gratificazione immediata.
La presenza di un negozio fisico, infine, potrebbe essere preferita da tutte quelle persone più diffidenti nei confronti di un sistema virtuale.

L’evoluzione del processo di vendita nel web

Dalla fine degli anni Novanta in poi, il ruolo di Internet come canale di vendita è diventato cruciale: il web retailing ha portato delle rivoluzioni nei rapporti B2C.
Colpisce la rapidità con cui è cresciuto il commercio elettronico, che sfrutta le applicazioni sui dispositivi mobile di ultima generazione, il quale ha raggiunto un picco del 31% nel tasso di crescita.
Uno dei massimi esempi di successo è il gigante americano Amazon, fondato nel 1994 è diventato oggi uno dei casi più studiati dagli economisti di tutto il mondo.

Il suo modello di business è incentrato sulla vendita di una grande varietà di prodotti di diverse marche, esclusivamente online, a prezzi inferiori rispetto a quelli di negozio. Questa formula ha portato ad una crescita nella popolarità dell’azienda.
Nel periodo natalizio degli anni 2013-2014, ha registrato ben 36,8 milioni di prodotti venduti nel mondo, pari a 426 articoli ordinati al secondo.
Il Web retailing, può essere classificato principalmente in:

“Click”, che comprende tutte quelle imprese che utilizzano esclusivamente Internet come canale di vendita;
“Click and Brick”, in cui rientrano le imprese che per vendere si avvalgono sia dell’e-commerce, che di altri mezzi offline.

Negli ultimi anni, si è assistito ad un incremento della prima tipologia imprenditoriale, con aziende come Yoox.com, digital retail partner per le grandi case della moda e del lusso. Anche se, sempre più aziende nate come retailers fisici, cercano di sviluppare a loro volta anche un proprio canale digitale.

I vantaggi del web retailing

Come detto in precedenza, l’impiego di Internet per smerciare i propri beni, ha avuto grande affermazione grazie ai numerosi benefici che apporta:

permette al cliente di scegliere tra una selezione molto più ampia di prodotti, con più facilità;

gli electronic shoppers hanno la possibilità di confrontare approfonditamente gli articoli, in modo da valutare al meglio prima di procedere con la spesa;
c’è un risparmio economico ed un risparmio di tempo per il cliente, che può raggiungere un ampio numero di soggetti più velocemente e con il minimo costo.

Conclusione

Nonostante l’idea dell’e-commerce possa sembrare una sorta di “gallina dalle uova d’oro” per incrementare i profitti, non sempre è facile realizzare un proprio canale Web.
Molte imprese che hanno cercato di espandersi via Internet, hanno trovato ostacoli che, nelle ipotesi peggiori, le hanno portate persino al fallimento.
Le imprese che si affacciano per la prima volta al mondo e-commerce, non possono pensare che sia sufficiente aggiungere una piattaforma elettronica per essere paragonabili ai grandi innovatori digitali come Amazon, eBay o Yoox.
Devono trarre spunto ed ispirazione da questi ultimi per adattare al massimo la propria attività alle nuove esigenze dei clienti.

L’evoluzione passa per la comunicazione

comunicazione integrata impresa — evoluzione

Sappiamo già che per comunicazione si intende quel processo e relative modalità di trasmissione di un’informazione, da una persona ad un’altra (o da un luogo ad un altro), attraverso lo scambio di un messaggio, elaborato secondo le regole di un determinato codice (Wikipedia).
Ed è un processo, in cui esistono schemi fondamentali per imprese ed imprenditori, che vedono nella comunicazione il mezzo per dare voce al proprio Brand.
La comunicazione è divisa, in tre macro categorie:

Face to face: la comunicazione one-to-one;
One-to-many: tipica dei mass media tradizionali, uno a molti;
Screen to face: forma di comunicazione a distanza tipica della web communication, (one-to-one, many-to-many, one-to-many).

A seconda della propria “voce” ogni azienda, decide quale canale applicare.
La comunicazione face to face è tipica delle relazioni personali tra due soggetti che interagiscono fra loro. La relazione è diretta ed ambo le parti sono presenti nello stesso luogo, fisico e temporale, così da poter esprimere le proprie idee e sensazioni, reciprocamente e nell’immediato.
La comunicazione one to many rivolta ad una massa indistinta di potenziali riceventi, riferita a quella propria dei mass media tradizionali, i quali comunicano un messaggio unidirezionale ad un pubblico. Tali strumenti, sono in grado di raggiungere una platea molto ampia, con un grado di personalizzazione del messaggio inferiore, rispetto alla comunicazione face to face.
La comunicazione screen to face avviene attraverso un’interfaccia tecnologica (computer, smartphone etc.) sfruttando la rete Internet. Può essere sia una comunicazione di tipo one to one che one to many.
Internet è ritenuto ad oggi uno strumento di grandissima comunicazione.
Ha praticamente aperto nuovi scenari e creato le basi per lo sviluppo di nuovi strumenti che, se sfruttati bene, sono in grado di potenziare l’azione di marketing per le imprese.
Ad oggi risulta essere il miglior canale comunicativo perché in grado di unire interattività e flessibilità nell’ambito della comunicazione commerciale, dando la possibilità di segmentare il mercato in modo più efficace, così da definire il target di clienti ai quali veicolare il proprio messaggio.

E nell’era digitale?

Nell’era digitale, il consumatore diventa soggetto attivo nel processo di comunicazione e svolge un ruolo centrale.
Per questo, chi si occupa di comunicazione e marketing nelle aziende, deve essere in grado di gestirne ed interpretarne gli umori, le esigenze e le sensibilità.
Ad oggi si sa commenti, feedback, scambi di opinioni fra i clienti in rete e nei social network, assumono una notevole importanza all’interno del processo comunicativo.
Ogni utente, vuole personalizzarsi, avere il proprio brand e differenziare il proprio profilo. I canali comunicativi tradizionali, non sono più in grado di soddisfare queste esigenze.

L’obiettivo della comunicazione di marketing

L’obiettivo della comunicazione di marketing resta invariato. Cambia il metodo. I mezzi di tradizionali con cui le grandi imprese “bombardavano” il pubblico attraverso l’invio di messaggi insistenti, non ha più grandissima efficacia.
Con l’avvento dei media digitali, il punto focale è passato dalle imprese ai consumatori, che preferiscono strategie di promozione più coinvolgenti e meno organizzate.
I professionisti del marketing hanno preso coscienza di questo cambiamento profondo legato al processo comunicativo. Hanno rivoluzionato e, rivoluzionano ancora, le teorie del marketing e l’autorità delle imprese.
L’affermarsi progressivo di queste tendenze non porterà alla scomparsa del marketing tradizionale, che dovrà essere necessariamente integratocon nuove strategie, orientate alla costruzione di relazioni con i clienti. Ogni funzione e processo aziendali, dovranno essere più vicini al consumatore ed essere definiti per aggiungere valore alle relazioni.

Lo scenario attuale quindi, cosa presenta?

L’attuale scenario, vede lo sviluppo di un’identità social dell’impresa, che diventa figura cruciale per il raggiungimento degli obiettivi di lungo periodo.
I social media si stanno facendo strada in tutti gli ambiti della comunicazione aziendale (pubbliche relazioni, pubblicità, marketing) e sono divenuti dei veri e propri strumenti per comunicare con i pubblici di riferimento, ascoltando e conversando con i consumatori.
Molte imprese hanno cercato di comprendere e sfruttare le potenzialità dei nuovi canali di comunicazione legati a Internet.
Il primo step per molte organizzazioni è stato creare un sito web quale riferimento nella rete per i propri stakeholder. Il sito è diventato un asset fondamentale per dare visibilità all’azienda ed elemento imprescindibile per raggiungere i clienti.
La dilagante presenza nella rete dei social network ha permesso di compiere un secondo step, consentendo alle aziende di portare la comunicazione ad un livello più dinamico. All’interno del social network, gli utenti dialogano tra loro rilasciando un’elevata quantità di informazioni, impressioni ed emozioni.
Oggi molte imprese adottano il concetto di comunicazione integrata di marketing ovvero: la somma degli sforzi che la realtà organizzata pianifica e mette in atto, per dare compattezza e coerenza alle differenti tipologie di comunicazione tramite le quali interagisce con i propri stakeholder, mirando a mantenere con questi una stabile relazione nel tempo. Lo scopo è quello di trasmettere un messaggio chiaro, coerente e convincente sulla propria organizzazione e i relativi brand.
La vera difficoltà delle aziende attuali, è proprio quella di saper combinare i mezzi tradizionali e quelli digitali in modo da sviluppare un’efficace campagna di marketing.
Ciò non porterà alla scomparsa del marketing tradizionale, ma darà vita ad una integrazione di nuove strategie orientate nel costruire relazioni con i clienti.
Sfruttare in modo efficace ed efficiente tali potenzialità a fini commerciali è però una sfida complessa, ma non impossibile. L’importante è sempre avere una strategia e degli obiettivi; avere la pazienza e la costanza di attendere i frutti nel piano di lungo periodo.
Come il proverbio dice: “Chi va piano va sano e lontano.”

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Marketing e social media marketing

Il marketing viene inteso come l’utilizzo di un messaggio pubblicitario, che mira alla persuasione dei riceventi per portarli all’acquisto di un determinato bene o servizio, ha portato con il tempo un forte clima di sfiducia e timore nei confronti dei messaggi pubblicitari stessi. Gli utenti si dimostrano restii verso le campagne marketing perché spesso assillanti e aventi come unico scopo quello di convincere all’acquisto. Alla base dei nuovi scenari di vendita c’è quindi un’abolizione delle aggressive tecniche di marketing, che vengono sostituite da processi di condivisione di valore. Le nuove strategie promozionali prevedono che i clienti vengano ascoltati, aiutati e venga lasciato loro il potere decisionale sulla scelta di cosa guardare e cosa acquistare. Da questo concetto nasce il Social Media Marketing: un adeguamento comunicativo che mette i consumatori alla base della catena decisionale, coinvolgendoli dal principio, utilizzando le piattaforme dove trascorrono gran parte del loro tempo e dove comunicano implicitamente le loro passioni ed abitudini.

I social media hanno portato cambiamenti sia dal lato dei consumatori, trasformando completamente il marketing mix, sia dal lato della divulgazione del messaggio aziendale, rappresentato metaforicamente dal passaggio del modello bowling al modello flipper.

Le strategie di Social Media Marketing: sono gli strumenti utilizzati dalle aziende per creare un’immagine di sé ben definita sui social media, per differenziarsi dalla concorrenza e per coinvolgere maggiormente il pubblico.

Il concetto di social media marketing, ovvero il ramo del marketing figlio della rivoluzione digitale che ha definitivamente trasformato il modo di comunicare. Se infatti in passato media tradizionali come la tv e i giornali divulgavano le pubblicità dei brand, questi sono oggi sostituiti dai social media, che non solo sono più economici, ma anche più efficaci. In questo processo di digitalizzazione cambia anche il “consumatore medio”, che ora sente l’esigenza di essere protagonista delle sue ricerche digitali. Sulla base di questo sono cambiate anche le regole del marketing, che si sposta dal classico mix delle 4P ad un modello fondato sulla condivisione. Un excursus temporale ci riporta poi nel 1997, anno di nascita del primo social network, per poi analizzare la storia delle piattaforme più famose al giorno d’oggi, con l’avvento dei social media, oggi si possono condurre enormi ricerche molto dettagliate, anche soffermandosi solo sull’analizzare i comportamenti dei consumatori sul web. La ricerca oggi svolta dalle aziende è finalizzata a trovare le risposte alle cinque domande alla base della strategia aziendale, ovvero le cinque W, per poi entrare efficacemente nei social media.

L’avvento dei social media ha da subito scosso il mondo del marketing, che in breve tempo si è dovuto adattare. L’adattamento però non è stato semplice come previsto, bensì questo ha richiesto una mutazione completa di quello che era il marketing prima della digitalizzazione, non solo nei messaggi pubblicitari e nei canali divulgativi, ma soprattutto nell’approccio con i consumatori.

Per definire il concetto di Social Media Marketing non possiamo esimerci dalla definizione di Social Media. Partiamo con una prima definizione ampliamente generalizzata di social media che ci permetterà poi di approfondirne i contenuti e le tematiche. “I social media sono piattaforme virtuali che permettono di creare, pubblicare e condividere contenuti i quali, a loro volta, sono generati direttamente dai loro utenti. In questo senso i social media si distinguono dai medi tradizionali, come i giornali, i libri, e la televisione, proprio in virtù della loro orizzontalità rispetto alla possibilità di pubblicare contenuti”
Questo significa che, mentre nei quotidiani o nei giornali in generale, possono essere pubblicati articoli esclusivamente dai giornalisti ingaggiati, una volta ottenuta l’autorizzazione dal capo redattore, nel caso dei social media la produzione di un testo non ha alcun tipo di barriera: basta un qualsiasi dispositivo informatico che possieda un accesso ad internet. Per essere considerati tali, i social media devono poter soddisfare tre condizioni fondamentali: devono esistere degli utenti specifici, questi utenti devono essere collegati tra loro e deve esistere la possibilità di una comunicazione interattiva tra gli stessi.

Una seconda definizione di social media più vicina all’argomento del social media marketing, definisce:
“I social media sono tecnologie basate su internet che facilitano le conversazioni online, compresi i siti di social networking, i blog, i forum sponsorizzati da aziende, le chat room1, le email da consumatore a consumatore, i siti web e i vari tipi di forum” (Kotler P., 2019).

In questa seconda definizione, emerge con chiarezza che i social media sono uno strumento fondamentale per la nuova concezione del marketing.
Dal 2009 infatti, i siti ufficiali di aziende e brand hanno sviluppato una pratica di marketing sempre più focalizzata e associata al mondo social. Di conseguenza il social media marketing è una branca del marketing online applicato ai social network, che sfrutta la capacità di social media e applicazioni web-social di generare interazione e condivisione al fine di aumentare la visibilità e notorietà di una marca, di un brand, di un prodotto o servizio, di un libero professionista o di un personaggio pubblico.

Esso include attività come la promozione/vendita di particolari beni e servizi o di sé stessi: Personal Branding, la generazione di nuovi contatti commerciali e l’incremento del traffico verso il sito web ufficiale di un brand.

Le modalità e le piattaforme non sono geograficamente universali, bensì vi è una differenza sostanziale fra Occidente e Oriente. Nel mondo Occidentale, il leader di mercato è senza dubbio Facebook. Nato in America nel 2004, nel corso degli anni è stato tradotto in 70 lingue, diventando essenziale per qualsiasi campagna di social media marketing diretta ai consumatori. In Oriente si possono ottenere buoni risultati anche, semplicemente, affiancando a Facebook solo YouTube. Quest’ultimo è molto efficace nel reclutare consumatori e trasformarli in distributori di informazioni e prodotti.

In Oriente, specialmente in Cina, vengono usati social media che non sono presenti nelle altre parti del mondo come Weibo Tieba o QZone.
I social media cinesi sono piattaforme in continua espansione ed evoluzione: WeChat ad esempio nasce come un’applicazione di messaggistica in contrapposizione a WhatsApp, e oggi in Cina si presenta come la piattaforma di maggior riferimento per chat, transazioni di e-commerce, trasferimenti P2P2, pagamenti e addirittura fondi comuni di investimento.
Ed il tuo social del cuore?

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